Как обращать возражения в реальные возможности.

В практике продаж все консультанты сталкиваются с возражениями клиента , которые кажутся необоснованными, глупыми или откровенно приводящими в замешательство. Когда имеешь дело с такого рода возражениями, часто не знаешь, как на них реагировать, ведь они кажутся такими неразумными! Поэтому поговорим о том, как научиться обращать такие возражения в реальные торговые возможности .

В начале задумаемся над тем, что же на самом деле представляют собой возражения. Возражения дают консультанту возможность понять, о чем думает клиент ; они также являются показателями того, что ваша презентация продукта действительно отвечает (или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.

Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарного невнимания к словам и чувствам клиента. Если консультант слишком разговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждам своего клиента.

Дистрибьютер тратит уйму времени на описание достоинств своего продукта и теряет клиента по дороге. Поэтому правило первое: когда вы слышите от клиента возражение, возможно, что вы недостаточно внимательно выслушали человека.

Почему у клиентов возникают возражения.

Существует несколько причин, по которым человек может пойти на попятную после того, как уже совсем было решился на покупку. Прежде всего, потому что вы все же недостаточно убедительно представили преимущества своего продукта, которые оправдали бы его цену. Также возражения могут являться эмоциональной реакцией клиента на какое-либо ваше утверждение. Другими словами, клиент отвергает не продукт как таковой, но свое согласие на покупку как "сдачу без боя".

Основными причинами возникновения возражений являются следующие ситуации:

1. Соотношение финансового риска и прибыли не сбалансировано.
2. Клиент боится самостоятельно принять решение.
3. Клиент подозрителен.
4. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как вы его описали.

1. Приобретение чего бы то ни было представляет собой определенный риск. Клиенту необходимо почувствовать, что выгоды от приобретения продукта перевесят затраты на покупку . Зачастую риск действительно довольно велик, например, в случаях с капиталовложениями или покупкой недвижимости. Иногда возражения собеседника - лишь плод его эмоциональных переживаний. Поэтому, изучая своего будущего клиента, в процессе разговора несколько раз поинтересуйтесь, действительно ли вы говорите об одних и тех же потребностях, нуждах, заботах. А также убедитесь, что преимущества продукта, о которых вы говорите, действительно воспринимаются клиентом как преимущества. Удивительно, но тем не менее... консультанты и клиенты часто по-разному оценивают риск и прибыль, и если разница оценок слишком велика, клиент не решится на покупку.

2 . Клиент боится принять решение. С этим так или иначе сталкиваются все консультанты. Образно эту проблему можно назвать "преждевременной жалостью". Кажется, есть все предпосылки к приобретению продукта, но когда наступает время сказать окончательное "Да", клиент просто не может сделать этого. И вдруг откуда-то всплывают совершенно немыслимые аргументы для оправдания отказа.

Или даже клиент может вначале приобрести продукт, но на следующий день вдруг передумать, захотеть вернуть его обратно и получить назад свои деньги. И это делается не намеренно, не из какого-либо злого умысла, чтобы попользоваться продуктом "на халяву", но потому, что у клиента возникло чувство сожаления по поводу приобретения чего-то неважного и ненужного. Он забывает о преимуществах и выгоде, которые получает от приобретения, и помнит только о стоимости.

Сожаление покупателя может проявляться особенно сильно в случае глобальных приобретений, таких как машина или квартира, однако может возникнуть и при необходимости гораздо менее значительных затрат. Если вы почувствовали, что клиент боится принять решение, попытайтесь выяснить причину. Она может быть вполне обоснованной. Клиент может почувствовать, что ему не хватает информации о продукте или у него в данный момент нет в наличии необходимой суммы.

3 . Клиент подозрителен. Часто люди чувствуют, что им необходима передышка, и неважно, насколько сильно было впечатление, произведенное рассказом консультанта о продукте. По тем или иным причинам клиент чувствует неприязнь или боится "что его возьмут тепленьким". Он хочет доказать себе и вам свой талант дипломата, искусного стратега и тактика и не проиграть решающего сражения при Ватерлоо.

Для таких людей согласиться на покупку значит признать свое поражение в борьбе. Когда вы чувствуете, что перед вами - именно такой человек, необходимо мобилизовать весь имеющийся у вас арсенал приемов поддержания контакта с клиентом. Умение преодолевать такого рода возражения способствует возникновению доверия и достижению взаимопонимания между консультантом и клиентом.

4 . Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как вы его описали. "Докажите это мне", - вот о чем думает клиент, когда вы рассказываете о продукте и его достоинствах. Он хочет знать, действительно ли продукт окупит затраты. Поэтому слово "гарантируем" так часто используется в рекламе.

Иногда, даже вне зависимости от того, насколько внимательно вы слушали своего собеседника, насколько точно определили его ожидания, четко представили свой продукт, вы чувствуете, что клиенту все же чего-то не хватает. Он не убежден, хочет больших доказательств.

Дело в том, что клиент, который требует абсолютных доказательств, скрывает таким образом свой страх перед необходимостью принять решение. В некотором смысле такой клиент - самый тяжелый случай, потому что он уже успел убедить себя в том, что он прав и действует наиболее разумно.

Конечно, дать человеку 100% гарантию невозможно, ведь наша жизнь, как известно, - игра. В любом деле существует определенная доля риска и условности. Вы, конечно, можете напрячь все силы своего логического мышления, но если клиент продолжает настаивать, значит, это лишь отговорка. Он что-то скрывает. Не попадайтесь на его удочку, попытайтесь выяснить, что же, в его понимании, является доказательством, почему ему нужны чуть ли не 100% гарантии, может, его кто-то однажды обманул?

Используем возражения - в 3 этапа.

Есть три верных способа использовать возражения своего клиента с пользой для себя . Когда собеседник выдвигает возражение, самым разумным будет направить это возражение в нужное русло, раскрыть истинные его причины и ответить на возражение с помощью так называемой техники подсознательного умения.

Этап № 1: Направляем возражение.

Никогда не отрицайте возражения клиента, даже для самого себя. Если вы вначале не признаете возражение клиента и затем не попытаетесь использовать возражение в своих интересах, ваше общение с клиентом будет весьма напоминать ситуацию с перетягиванием каната, в которой, кстати, консультант, никогда (!) не выигрывает.

У клиента всегда есть определенная модель построения возражения. Используйте эту модель в качестве отправной точки своей "контратаки". Если собеседник говорит, что продукт слишком дорог, не спорьте. Своя точка зрения всегда кажется покупателю самой справедливой, поэтому возражать бессмысленно.

В этом случае лучше сконцентрироваться на долгосрочной выгоде, которую приобретает ваш клиент, покупая продукт, и которая с лихвой окупит затраты.

Кроме того, обязательно проверьте степень вашего взаимопонимания с клиентом. Очень важно, чтобы вы не забывали "отражать" некоторые детали движений, поведения клиента в то время, когда он высказывает возражение. Обратите внимание на обстановку, в которой вы беседуете, позы, которые принимаете во время разговора. Проследите за характерными жестами и движениями глаз клиента. Нередко клиент, если вы внимательно его выслушали, отказывается от своих возражений.

Этап № 2: Раскрываем причины возникновения возражения.

Как уже отмечалось выше, возражения могут не иметь ничего общего с достоинствами вашего продукта. Во избежание словесной перепалки с клиентом вначале убедитесь, что возражения имеют хоть какое-нибудь маломальское отношение к действительным потребностям клиента.

Разоблачить искренность или надуманность возражений клиента нетрудно, задав, например, пару-тройку вопросов вроде: "И это все, что мешает вам принять положительное решение?" или "Если мы уладим это, можем ли мы двинуться дальше?" Вопросами, заданными в такой форме, вы как бы признали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытый конфликт, подвигнули его задуматься о будущем. При этом если клиент дает отрицательный ответ на вышеуказанные вопросы или говорит, что не уверен, значит, он просто лукавит. Значит, есть еще что-то, что он не решается высказать, и в данной ситуации он вряд ли приобретет продукт. Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить ожидания клиента, его глубинные размышления и эмоции. Если вы попытаетесь сразу же отмести любые возражения, можете запросто оказаться в нокауте!

Этап № 3: Отвечаем на возражения с помощью подсознательного умения.

Когда вы попытаетесь использовать возражения клиента себе на пользу, помните, что ваша цель - найти решение, отвечающее истинным потребностям клиента и лежащее в области его интересов. Покажите клиенту, что вы готовы решить его проблемы - и причины для возражений исчезнут.

В этом случае пригодится "прием поворота на 180°". Возьмите негатив и превратите его в позитив. Если человека не устраивает слишком высокая цена продукта, подчеркните, что высокая цена оправдана высоким качеством. А затем предоставьте клиенту самому принять решение. Вы показали ему положительную сторону дела. Если вы корректно, мягко и ненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на ваше предложение с обратной, позитивной точки зрения.

Также чрезвычайно эффективно в данном случае использование метафор. Если клиент ссылается на рискованность предприятия, можно использовать в качестве метафоричной иллюстрации ситуацию прыжка с парашютом. Признайте риск, но напомните, что есть ведь парашют - вполне надежное страховочное средство. Если метафора сильная, клиент будет захвачен разыгравшимся воображением и вскоре сам преодолеет свои негативные мысли.

Ответы на возражения.

У каждого человека возникают определенные вопросы. Здесь Вы найдете часто задаваемые вопросы и ответы на них. Надеюсь, Ваши страхи и сомнения быстро развеются.

Чем я рискую?
Единственное, чем Вы рискуете, это своим свободным временем. Вам не нужно вкладывать деньги, сумма заказа не ограничена, и Вы не связаны обязательством покупать определенное количество продукции.

Есть ли будущее у прямых продаж?
Новые формы торговли, основанные на исключении различных посредников из цепочки движения товара, завоевывают все большую долю рынка. Все более популярными становятся продажи по почте, через Интернет и, конечно, продажи через Дистрибьюторов - основа бизнеса Орифлэйм. Мы уверенны в том, что уровень обслуживания, сервис, который может предложить Дистрибьютор - наше неоспоримое преимущество по сравнению с продажами по почте или через Интернет. И доказательством тому может служить быстрый рост компании Орифлэйм, которая построила целую индустрию прямых продаж.

Нестабильные заработки.

•  Ты предпочитаешь стабильные заработки? А я - стабильно растущие. Через 5 лет встретимся!

•  Лучше нестабильные, но высокие доходы, чем стабильные, но низкие.

•  Все относительно: можно работать с 9°° до 17°° с понедельника по пятницу и зарабатывать 3.000 руб./мес. В Орифлэйм же достаточно поработать 2-3 часа и заработать 1.000 рублей. Ты сам планируешь своё рабочее время.

Нет перспективы (не вижу перспективы).

•  Не видишь, ибо не хочешь видеть. Я знакома со многими людьми, которые росли и продолжают расти в своих доходах, а следовательно, и по карьерной лестнице. Могу познакомить.

•  Кто, начиная работать учителем, через 1 год станет Директором школы? Кто, начиная работать уборщиком в McDonalds, через 1 год станет директором ресторана? На это уходят многие годы. В Орифлэйм в пределах 1 года многие люди, даже на частичной занятости, доходят до уровня Директора - А это заработок 10.000 руб./мес. и более. А в пределах 2-3 лет люди зарабатывают заграничные поездки, оплачиваемые компанией. Здесь не важно ни твое образование, ни твой возраст. Каждый может преуспеть!

•  Если бы это было не перспективное дело, навряд ли многие успешные и уважаемые люди приводили бы сюда всех членов своих семей.

Орифлэйм - это пройденный этап.

•  Орифлэйм - это фирма № 1 на косметическом рынке России. Есть мнение отдельно взятых людей, а есть официальная статистика. Товарооборот компании из года в год возрастает, фирма богатеет, а значит богатеем и мы, ее консультанты.

•  В небольших странах (Финляндия, Швеция и т.д.), где компания работает более 30 лет, приходят новые и новые люди, и их заработки в Oriflame растут. Не важно когда ты пришёл, важно КТО ТЫ!

Почему у Орифлэйм мало рекламы?
Мы даем рекламу в СМИ только в качестве поддержки. 35 миллионов каталогов выпускаются ежегодно, что является основным инструментом продаж Дистрибьюторов Орифлейм . Мы считаем, что лучше всего смогут рекламировать нашу продукцию именно Дистрибьюторы. Вкладывая средства в производство новой продукции и поощряя наших Дистрибьюторов за работу, мы рекламируем себя самым лучшим образом. "Живое слово" является наилучшей рекламой.

Мои знакомые пробовали, и у них не получилось.

•  Сразу успех не приходит. Говорить и ходить человек начинает не в 1-й месяц жизни. Система MLM возникла из жизни: почему же ты хочешь сразу и много? Все порционно, поэтапно, последовательно. Всему нужно научиться, всё освоить - на это уходит время (умственные способности у всех разные).Выход: СТАНЬ ПРОФЕССИОНАЛОМ.

•  А ты варишь суп или вышиваешь, так же как и твоя соседка? У всех разные способности, у кого-то получается, а у кого-то нет, но пока не попробуешь – не узнаешь. А вдруг именно у тебя получится, а ты упустишь такой шанс?!

Мои друзья скептически относятся к тому, что я пытаюсь их привлечь к моей работе. Что мне делать?
Очень важно не быть слишком навязчивым. Попробуйте понять, чего они опасаются и, если Вам потребуется помощь, обратитесь к Вашему Спонсору.

У меня нет достаточного количества времени для этого дела.

•  Ты просто не научился управлять временем. Многие люди достигают успеха в Oriflame, работая на частичной занятости. Как показывает практика, они успевают сделать даже больше тех, кто на полной занятости, т.к. более организованны.

•  Наш бизнес настолько комфортен, что можно работать везде и в любых условиях: люди-то везде присутствуют. Экзаменаторы, студенты, адвокаты, строители на даче - тоже люди!

•  Расставь правильно приоритеты, что для тебя важнее: строить свое будущее или... ? Учиться быть богатым или... ? Быть свободным человеком, не зависящим целиком и полностью от проблем, или... ? Важно не упустить момент: раз ты сейчас пришел в Орифлэйм, значит сейчас у тебя самый большой потенциал, чтобы расти в этом бизнесе!!!

На мне будут делать деньги, я не хочу работать на кого-то.
Здесь-то как раз ты работаешь не на кого-то, а на себя. Не кто-то тебя оценил, а ты сам оцениваешь себя. Сколько ты стоишь? 1.000 руб./мес.? 3.000 руб./мес.? 10.000 руб./мес.? Повышается ли твоя стоимость? В любой момент ты можешь зарабатывать гораздо более твоего спонсора. Бизнес справедливый.

Рынок насыщен, все клиенты заняты, негде искать новых дистрибьюторов.

•  НЕУЖЕЛИ?! А откуда берутся люди, которые звонят в офис и говорят: "Мы нигде не можем купить вашу продукцию. Мы хотим!"?

•  Дистрибьюторы каждый год рождаются и подрастают!

•  В нашей стране все богатые? Никому не нужны деньги? А тебе нужны деньги?

Я не верю, что здесь можно заработать.

•  Мне тебя искренне жаль!

•  Не верь и дальше, а я буду продолжать зарабатывать.

Орифлейм это пирамида?

•  Конечно, нет. Спонсирование и организация своей группы - это не схема, по которой Вы становитесь богаче, не делая ничего. Организация своего бизнеса требует усилий, и Вы получаете прибыль только тогда, когда Вы и Ваша группа продаете продукцию клиентам. Вознаграждение за услуги справедливо, оно не касается только тех, кто находится на высшей ступени. Даже если Вы вступили в ряды Орифлэйм после того, как это сделали уже 100 000 человек в Вашем городе или поселке, у Вас остаются те же возможности, что и у тех, кто работает с нами уже несколько лет.

•  Товарооборот дает прибыль компании, а из нее выплачивается вознаграждение сотрудникам.

Там обманывают.
Тебе обещали, что 149 рублей возьмут? Взяли? Не обманули? Тебе обещали, что каталоги показывать будешь? Показываешь? Не обманули? Делай все, что говорит и делает успешный спонсор, и ВСЕ обещания будут и далее сбываться.

Нужны капиталовложения.

•  Да-149 руб. Извините, это не капитал! Капитал - большая (огромная) сумма денег.

•  А сколько бы Вы вложили денег открывая свой собственный бизнес, к примеру, магазин одежды? На аренду, зарплату, товар? А вдруг это покупать никто не будет? В Орифлэйм Вы открываете свой собственный бизнес, а не нанимаетесь на работу – а вложения всего 149 рублей!

Это надо уметь хорошо убеждать. Смогу ли я?
Я вначале тоже ничего не умела, но со временем всему научилась. И тебя научим - было бы желание! Уговаривать и упрашивать никого не надо. Нужно профессионально предоставлять информацию.

Что будет, когда все зарегистрируются в Орифлейм ?
К сожалению, такого никогда не будет - статистика гласит: люди рождаются с гораздо большей скоростью, чем регистрируются в Орифлэйм. Т.к. люди рождаться начали гораздо раньше, чем они начали регистрироваться в Орифлэйм, то количество просто людей всегда будет намного больше, чем количество людей, зарегистрированных в компании.

Вдруг в России компания прекратит операции на нашем рынке.
Тогда ты сможешь поехать работать в любую из более чем 60-ти стран, где работает компания Oriflame.

Здесь бизнес не сделаешь - эта продукция никому не нужна.

•  Если бы она была никому не нужна, ее бы никто и не покупал!

•  Напоминаю! Oriflame - это фирма №1 на косметическом рынке России (данные агентства Galiup Media).

Каждый месяц ББ "сгорают".
Действительно, есть фирмы с накопительным маркетингом: накопил за год 10.000 ББ и стал Старшим Дистрибьютором. Но в таких фирмах и зарплату получают раз в год. Ты хочешь зарабатывать деньги 17 раз в год – каждый каталог или 1 раз в год?!

149 рублей надо платить: я же пришел на работу устраиваться, у меня денег нет.
Денег нет? Бери в руки каталог и заработай себе на регистрацию в орифлейм !

Я их столько подписала, а никто не работает.
Задача спонсора не подписать, а научить, передать, свой опыт. Но предварительно отобрать! Чему ты учишь, когда личных 50 ББ? Чему ты учишь, когда личных 1.000 ББ?

Мало знакомых!

•  Будешь знакомиться - станет много!

•  Здорово!!! Незнакомых-то больше!

•  Много методик работы, всему можно научиться!

Где брать людей и как организовать команду?

Искусство успешного рекрутера:

Возражений НЕТ ! ! !

В процессе рекрутирования каждому приходится сталкиваться с отказами и возражениями людей, которым вы предлагаете возможности Орифлэйм. Искусство успешного рекрутера – ответить так, чтобы не только развеять сомнения, но и мотивировать человека начать успешную работу и бизнес в компании. Научитесь этому – и у вас будет сильная команда единомышленников!

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«Мне некогда!»
* В Орифлэйм работают только деловые люди! Бизнес есть бизнес: система прямых продаж позволяет работать тогда, когда у вас есть время.
* Большинство наших клиентов тоже заняты работой, но они же находят время, чтобы посетить магазин и купить косметику. А наш магазин в каталоге, и его могут «посещать» ваши коллеги, например, в обеденный перерыв. Для этого и ходить никуда не надо!
* У вас наверняка есть час свободного времени в день. Посвятите его не телевизору, а Орифлэйм – не менее приятно, но еще и прибыльно!

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«Это не постоянный заработок»
* Ваш заработок – в ваших руках. Если захотите, он будет постоянным. Для этого нужно быть коммуникабельным, активным и знать продукцию.
* А в других фирмах в наше время вам может кто-то гарантировать стабильность? Орифлэйм уже 40 лет работает по всем миру – и в каждой стране у нашей компании отличная репутация. Ваша прибыль стабильна, когда у Вас есть постоянные клиенты.
* Зарегистрировавшись в компании, вы получаете возможность открыть свое дело, которое будет приносить постоянный доход.

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«Я не умею продавать»
* Вы не продавец, вы – Консультант, то есть, человек, который рекомендует, дает советы. Станьте профессионалом – и люди к вам сами пойдут. А как это сделать, я вас научу.
* Не нужно продавать – просто покажите каталог вашим родным, соседям, друзьям. Каталог сам «продает», в этом уникальность нашего бизнеса!
* Пользуйтесь косметикой Орифлэйм и рассказывайте о своем опыте людям – больше от вас ничего не требуется.

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«В Орифлэйм и так уже много Консультантов»
* А как зовут Вашего персонального консультанта по красоте?. Если его нет у Вас, значит, его нет и у Ваших знакомых. Вы можете им помочь, став консультантом Орифлэйм!
* А людей, пользующихся косметикой, еще больше! Более того, средствами гигиены на каждый лень пользуются все! К тому же, все живут в разных местах, и при желании всегда можно найти свой круг клиентов.
* Учитывая постоянно растущий спрос на натуральную шведскую косметику Орифлэйм, Консультантов слишком мало!

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«У меня мало знакомых»
* Проведите эксперимент: запишите на листе бумаги всех, кого знаете. Могу поспорить – это минимум сто человек.
* Часто мы сами не подозреваем, как много людей знаем. Учителя в школе детей, продавцы в магазине, куда вы ходите, соседи, коллеги и бывшие коллеги, сокурсники. Главное – уметь правильно подать возможности бизнеса.
* А что, по-вашему, много? От вас же не требуется пригласить за неделю сто человек! Как говорится, «Москва не сразу строилась».

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«Я не умею убеждать людей»
* А зачем убеждать? У нас качественная косметика, предложите ее протестировать, и она сама «убедит» клиента в своем качестве.
* Расскажите о преимуществах, оставьте каталог у клиента, и человек сам решит, нужно ему это или нет.
* Сходите на бесплатные тренинги компании – там вас научат правильно предлагать продукцию Орифлэйм.

ВОЗРАЖЕНИЕ:
«У меня не получится»
* Я тоже раньше так думала, а оказалось – это просто! Каталог Орифлэйм работает вместо меня.
* Еще мудрецы говорили: «Лучше сделать, чем потом всю жизнь мучиться, глядя на успех тех, кто рискнул»!
* Получится - не получится, нравится - не нравится, - ЕЩЕ РАНО ДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ!!!
А давай попробуем! 2 - 3 месяца будете обучаться и выполнять задания которые вам скажу. А через 3 месяца вы решите для себя то что у вас получилось зарабатывать в этом бизнесе.
* Все у вас получится. Будьте уверены в своих силах и просто начните действовать. Работать в Орифлэйм просто, для этого не нужно специальных знаний и навыков.